تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها مطالعه موردی بانک‌ های صادرات استان گیلان
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها مطالعه موردی بانک‌ های صادرات استان گیلان

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازرگانی داخلی

همراه با پرسش نامه

102 صفحه

چکيده:

امروزه پيشرفت اقتصادي و بازرگاني كشور در گرو پيشرفت صنعت بانكداري پا به پاي ساير صنايع كشور و همچنين صنايع بانكداري ساير كشورهاي پيشرفته است. در حال حاضر درصد بالايي از مالكيت اين صنعت در اختيار دولت بوده ولي با ظهور برخي بانكهاي خصوصي رقابت در اين صنعت نيز آغاز شده اما با اين وجود فاصله بسيار زيادي با سطح بانكداري جهاني دارد. در حقيقت نظام بانكي در هر كشوري يكي از مهمترين اركان شكل گيري ساختارهاي اقتصادي است كه تعيين كننده مسير توسعه يافتگي يا عقب ماندگي كشورها تلقي مي گردد. از سوي ديگر بررسي ديدگاه هاي مختلف در مورد عملكرد بانک ها نشان مي دهد كه متغيرهاي بسياري مي توانند در آن موثر باشند که از جمله اين متغيرهاسيستم ارتباط با مشتري[1] است. مديريت ارتباط با مشتري يک مفهوم استراتژيک است که باعث ايجاد وفاداري، رضايت و حفظ و نگهداري مشتريان و سودآوري براي سازمان مي شود. در اين راستا تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير  مديريت ارتباط با مشتري بر عملکرد تجاري بانک ها  در بانک صادرات استان گيلان انجام يافته و در راستاي اهداف تحقيق چهار فرضيه به صورت زير مطرح شده است:

  • تمرکز بانک ها بر مشتريان کليدي با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • مديريت دانش در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.
  • CRM مبتني برفناوري به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاري آنها رابطه دارد.

روش تحقيق حاضر توصيفي ، جامعه آماري تحقيق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گيلان مي باشند که طي نمونه گيري تصادفي از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوري شد. پاسخ دهندگان تحقيق حاضر تمامي کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوري اطلاعات ميداني بوده و جهت روايي سوالات از شيوه روايي محتوي و جهت سنجش پايايي متغير ها از روش آلفاي کرونباخ استفاده شده است. در نهايت جهت آزمون فرضيه ها از روش  همبستگي پيرسون  استفاده شد که نتايج حاکي از تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق بوده است.

کلمات کليدي: عملکرد تجاري، CRM مبتني برفناوري، سازمان  CRM، مديريت دانش، مشتريان  کليدي

[1]  Customer  relationship  management